הצרכן שמשנה את האריזה

הצרכן שמשנה את האריזה

למה חשוב לנו לענות מהר לטלפון ואיך פנייה אחת יכולה להשפיע על קו ייצור שלם?
ציפי צ'סטר, מנהלת שירות הצרכנים של שטראוס מספרת על המטרות של השירות ומה הופך אותו לכל כך מוצלח.

"הצרכן פנה אלינו עם בעיה, שאלה או הצעה", זו הייתה השפה שהיינו משתמשים בעבר לקטלג את סוגי הפניות אלינו. היום ההסתכלות שלנו רחבה יותר, אנו מסתכלים על רצף החוויות שהצרכן פוגש ב"מסע" שלו. אנחנו רוצים לפגוש אותו בצמתים קטנים וגדולים כדי שהנאמנות שלו והאמון בנו יישמרו.

בשונה מחברות שנותנות שירות ללקוחות, אצלנו בשטראוס האתגר הוא שונה, הצרכנים  שפונים אלינו, אינם לקוחות שיש לנו איתם מערכת יחסים ישירה , הצרכן שלנו רוכש מחנות שלמעשה מתווכת בנינו לבינם. עיקר מערכת היחסים לרוב מתקיימת בין הרשת הקמעונאית ללקוחות (רשתות השיווק הגדולות או המכולת השכונתית).

אותה רשת קמעונאית (גדולה כקטנה) מכירה את הרגלי הצריכה של הלקוחות שלה, תדירות הקניות, העדפות או אפילו המוכר בחנות השכונתית שיודע מתי יש בר-מצווה לילד.
אנחנו לעומת זאת בנקודה בה הצרכן פונה אלינו, מכירים רק את המקרה הספציפי לגביו פנו אלינו. האתגר הוא להפוך את פנייתו החד פעמית לקשר מתמשך שמבוסס על נאמנות, להשפיע על המוצר/מותג וכן לקבל חזרה מאתנו ערך שיכול להיות: מידע, עדכון על מוצרים שמחפש, הנחות ועוד. הייעוד שלנו הוא מצד אחד לספק חווית שירות מקסימלית שתהפוך לקשר מתמשך, ומצד שני ללמוד מכל פנייה המגיעה אלינו ולשפר באופן מתמיד את המוצרים והשירותים שלנו.

"

הייעוד שלנו הוא מצד אחד לספק חווית שירות מקסימלית שתהפוך לקשר מתמשך, ומצד שני ללמוד מכל פנייה המגיעה אלינו ולשפר את המוצרים והשירותים שלנו.

"

לכבד את הזמן

אחת המשימות החשובות שלנו בשירות הצרכנים, היא לכבד את הזמן של הלקוח ולכן אנחנו עונים לכל שיחה נכנסת תוך פחות מדקה ומאפשרים ללקוח לפנות אלינו בכל הערוצים: פייסבוק, צ'אט, SMS, וואטסאפ ובכל עת שנוח לו. בסופו של דבר, מי שפונה אלינו מקדיש את זמנו היקר  ולא בהכרח בגלל שרכש מוצר במאות שקלים, אלא דווקא בגלל הקשר שבין מזון לחווית הצריכה.

פונים אלינו, משפיעים ומשנים

הנחת היסוד היא שצרכן צריך לקבל מוצר מושלם מכל הבחינות: האריזה, הטעם והמרקם. אם מסיבה כלשהי הוא נתקל במוצר שלא עונה על כל הציפיות, על אף בדיקות האיכות המחמירות שאנו עושים למוצרים שלנו, חשוב לנו לדעת על כך ולכן אנחנו מעודדים את הצרכנים לפנות אלינו.
במידה ומשהו השתבש בדרך או במידה וקיימת תקלה נקודתית, הצורך שלנו במידע הוא קריטי להבנת התלונה וניסיון שיפור. ככל שאנחנו יודעים יותר, אנחנו לומדים יותר ויכולים לבצע פעולות לשיפור.
פונים אלינו לא רק כדי להודיע על בעיה עם מוצר, ללקוחות שלנו יש המון שאלות שמעניינות אותם בנושאים רבים כמו: גיל צריכה, רכיבים, אלרגנים, כשרויות, ערכים תזונתיים, אופן אחסון, חנויות בהם ניתן לרכוש ועוד המון שאלות מגוונות.
לעיתים פונים גם כדי להציע טעמים חדשים, גדלים שונים של אריזות, עיצובי אריזה שונים. הפניות האלה הן חשובות לנו מאוד כיוון שביחד עם מחלקות השיווק, האיכות והפיתוח אנחנו בוחנים את הבקשות ונענים היכן שניתן.
פנה אלינו בעבר צרכן שטען שהתמונה על האריזה מבלבלת אותו, אחרי שהקשבנו לדבריו, הבנו שהוא הבחין במשהו שאנו פספסנו בזמן עיצוב האריזה למרות כל האנשים שהיו שותפים בעיצוב. קיבלנו החלטה מהירה לבצע שינוי בתמונה. לצרכן כמובן הודנו מאוד ושלחנו לו צידנית עם כל-טוב.
חשוב להדגיש שהשינוי במוצרים יכול להגיע ממספר פניות של צרכנים אך לפעמים מספיקה פנייה אחת כדי לעשות את השינוי.

 

כוחה של נציגה

כאשר נציגת שירות מזהה פנייה שונה של צרכן אכפתי, שבאמת חשוב לו לקבל מוצר בטעם מסוים או לבצע שינוי באריזה, אותה נציגה הופכת להיות זו שמניעה את כל התהליך ולאחר מכן גם "סוגרת מעגל" וחוזרת ללקוח לעדכן בשינוי.

השילוב בין מערכת תיעוד וניתוח חכמה לבין כוח אנושי הוא שילוב מנצח בכדי לתת שירות מעולה. הטכנולוגיה יודעת לספור אירועים ולהצליב מידע אך איש השירות יודע להרגיש את עוצמת המידע, את עומק האכזבה או ההתלהבות וכשאנחנו מצליחים לשלב ביניהם, אנחנו יוצרים ערך עצום ללקוחות ולארגון. דוגמא טובה למקרה היה כששיווקנו את "מילקי אקסטרה קצפת" במקום המילקי הרגיל, כפעילות לזמן מוגבל. לא תיארנו לעצמנו כמה צרכנים לא יהיו מוכנים להשלים עם השינוי במוצר. באותו הקמפיין קיבלנו מספר תלונות מצרכנים, אבל רק נציגי השירות ידעו לומר שזו לא כמות התלונות אלא עוצמתן, ובזכות תובנות אלה הפסקנו את הפעילות באמצע והחזרנו את המילקי הקלאסי למדפים מוקדם מהצפוי, לפי בקשת הצרכנים.

 

שירות צרכנים עתידני

בעתיד הקרוב הרובוטים והבינה המלאכותית כנראה יחליפו חלק מנותני השירות ואנחנו כחברה חדשנית נאמץ את הטכנולוגיות החדשות מהר מאוד. יחד עם זאת, אני מאמינה שהמסע של הלקוח צריך להיות מלא בחוויות טכנולוגיות מרגשות, אבל כל עוד מדובר במזון (העולם הפיסי) אנחנו נהיה חייבים להישאר אנושיים, כנים וערכיים.  

 

אם יש לכם שאלות או הצעות, דברו איתי
Tsipi.Chester@Strauss-Group.com